平安养老险积极响应国家金融监督管理总局的号召和部署,在“金融消费者权益保护教育宣传月”期间,坚持以人民为中心,倾听消费者心声,了解消费者诉求,积极履行社会责任,充分发挥金融纾困作用,主动办惠民实事,提升消费者获得感、幸福感、安全感。

优化理赔服务流程,打造优质体验

平安养老险为客户打造直连理赔服务新模式,客户出院结算时,医院将诊疗相关情况推送至公司,公司可直接按医院推送数据快速理算后将理赔金额反馈至就诊医院。客户即可在出院时连同其他医保、商保项目共同完成结算,致力于为客户提供省时、省力又省心的三省优质服务体验。重庆客户郑先生住院当天授权公司签署直连理赔服务,出院当天即完成了一站式结算理赔。郑先生对公司优质的服务体验高度认可和赞许,感叹理赔服务的便捷与迅速。

高管亲访接访,倾听客户声音

贵州客户李先生今年90岁高龄,听力不好、语言表达也不是很清晰,通过公司公开披露的投诉联系方式联系到当地客服,客服人员多次耐心的指导客户收集核对医疗单据、解答理赔疑问。李先生只身前往公司柜面提交材料时,公司高管非常重视,亲自部署工作人员耐心协助其办理业务,协助客户打印材料、检查带好随身物品,并贴心陪同送往车站。叮嘱老人要好好保重身体、好好吃饭、注意安全。一次又一次的有爱的贴心服务,让老人感受到家人般的暖心服务。在这背后,是平安养老险多年来持续开展“总经理接待日”活动,并大力鼓励推动高管亲访接访、下基层调研。今年,养老险各机构班子及消保条线高管,积极开展了接访、走访和中支机构调研,深入基层及消费者群体,倾听客户声音,了解客户诉求,协调调动资源,解答客户疑问,解决客户问题,切实保护消费者权益。

深化适老举措,践行有温度的金融服务

平安养老险聚焦老年人群体,持续推动线下网点适老化环境打造,并解决老年人智能化应用困难,让各项适老化举措有效落地。在线下柜面服务端,设置适老无障碍通道爱心窗口,提供专人全程引导服务。服务网点均配备老花镜、放大镜、轮椅等适老化设备,以及各类便民急救服务设施。在线上端,公司持续完善自有APP和官网的适老化建设。APP推出了老年人关爱版,以老年人常用场景为基础设置,精简服务项目,保留核心功能,屏蔽了广告、产品推荐、平台活动等内容,给予老年用户最舒适、整洁的APP服务体验。此外还开发了老年模式转发授权功能,代办人可转发链接至被保险人微信进行授权操作,老年人足不出户即可完成线上授权,进而为老年人提供更便利的理赔服务。

平安养老险将继续深入坚持金融为民、金融惠民、金融便民理念,聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题,提升金融服务水平。通过优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道、完善适老化金融服务措施等举措,使消费者找得到、问得清、办得成,增强消费者对金融行业的信任感和满意度。